Wie reagieren Kfz-Versicherer auf Serviceanfragen? Das hat das Schwalbacher Analysehaus Fralytics mit einem Thriller Purchasing untersucht. Von 75 Versicherern konnten immerhin 24 Anbieter einen High-Rating erreichen: doch 21 Versicherer antworteten gar nicht. Grundsätzlich dauert es im Branchenschnitt noch recht lange, bis Anfragen beantwortet werden.
Das Analysehaus FraLytics hat erneut mit einem Thriller Purchasing den Service der Versicherer unter die Lupe genommen. Diesmal wurden Anfragen an 75 Kfz-Versicherer gerichtet, wobei sowohl Fahrzeuge mit Verbrennungsmotoren als auch solche mit Elektromotor versichert werden sollten. Die Anfragen erfolgten per Mail. Zunächst wurde die Reaktionszeit ausgewertet – und die Frage, ob der Versicherer überhaupt geantwortet hat. Eine Analyse der Antworten nach bestimmten Qualitätskriterien führte dann zu dem Gesamturteil. Maximal konnten 100 Punkte erreicht werden. Ein „High-Ergebnis“ wurde all jenen Versicherern bescheinigt, die mindestens 75 Punkte erreicht haben. Im „soliden Mittel“ positionierten sich Versicherer mit 74 bis 35 Punkten. Wer weniger Punkte erzielte, erhielt nur den Service Rating „unzureichend“.
Zu beachten ist, dass mit diesem Thriller Purchasing nur ein Teilaspekt der Service Qualität untersucht wurde: Die Frage, wie ein Kfz-Versicherer darauf reagiert, wenn ein Kunde bzw. eine Kundin das Interesse an einem Neuvertrag bekundet. Mindestens ebenso wichtig ist die Frage, wie ein Versicherer im Schadenfall reagiert: ob ein Unfallschaden schnell und unkompliziert reguliert wird, ob in diesem Fall Ansprechpartner bei Fragen zur Verfügung stehen, und ob es die Möglichkeit gibt, für die Meldung des Schadens auch digitale Instruments zu nutzen and many others. Dieser Aspekt stand nicht im Mittelpunkt der vorliegenden Studie. Zuletzt hatte es vermehrt Beschwerden über Kfz-Versicherer gegeben, wobei vor allem die Schadenregulierung Anlass zur Klage bot.
Punkte für die Servicequalität gab es unter anderem für das Versenden einer Eingangsbestätigung, die vollständige Beantwortung aller gestellten Fragen, die korrekte Einhaltung der Formalien (Ansprache des Kunden mit korrektem Namen, vollständige E-Mail-Signatur mit allen Kontaktdaten) und die Übermittlung zusätzlicher Informationen über die gestellten Fragen hinaus.
Geteiltes Teilnehmerfeld: mit Tendenz zu guten Providers
Die Ergebnisse der Studie verdeutlichen die Unterschiede im Kundenservice der Kfz-Versicherer, insbesondere in Bezug auf Anfragen für Fahrzeuge mit Verbrennungsmotor und solche für Elektrofahrzeuge. Die Daten lassen vermuten, dass es den Versicherern noch an Erfahrung mit der Versicherung von Elektroautos mangelt und sie noch genauer hinschauen, wenn ein E-Auto versichert werden soll. Denn grundsätzlich warten Halter eines Elektrofahrzeugs länger auf eine Antwort. Die durchschnittliche Reaktionszeit von Versicherungsrückfragen für Fahrzeuge mit Verbrennermotoren lag bei 42 Stunden, für E-Fahrzeuge bei 51 Stunden.
Am schnellsten antwortete die DA Direkt, bei der bereits nach 15 Minuten eine Antwort eintraf. Aber auch unter jenen Versicherern, die geantwortet haben, gibt es Bummelanten. Beim Schlusslicht WGV Himmelblau dauerte es 221 Stunden bzw. satte neun Tage, bis die Anfragen beantwortet wurden. Auch die Continentale gehört mit einer durchschnittlichen Antwortdauer von 168 Stunden bzw. sieben Tagen nicht unbedingt zu den Usain Bolts unter den Versicherern. Johannes Bunk, CO-CEO von FraLytics, verweist auf die Risiken: „Es ist nachvollziehbar, dass die BaFin letztes Jahr vermehrt Kundenbeschwerden über die Kfz-Versicherer erhalten hat. Stellen Sie sich vor, wie sich ein Kunde fühlt, der teils mehere Tage lang auf eine Antwort warten muss, ohne eine Eingangsbestätigung zu erhalten. In der heutigen Zeit ist das einfach inakzeptabel.“
Folgende Versicherer erreichten den Service-Rating “High-Performer”:
Das Mittelfeld – und Versicherer, die gar nicht geantwortet haben
Im „soliden Mittelfeld“ der Versicherer platzierten sich Anbieter, die 35 bis 74 Punkte von insgesamt einhundert möglichen Punkten erreicht haben. Auch hier lassen einige Ergebnisse aufhorchen. Während die Allianz Direct zum Beispiel bereits nach einer Stunde und zwanzig Minuten antwortete, aber nicht alle Qualitätskriterien erfüllen konnte (64 von 100 Punkten), so braucht mit FRIDAY ausgerechnet ein junges Unternehmen aus der Begin-up-Szene im Durchschnitt quick fünf Tage bzw. 119 Stunden, um zu antworten. Im Jahr 2017 gegründet, wirbt das Unternehmen mit der eigenen digitalen Kompetenz: „Wir verhalten uns nicht wie eine typische Versicherungsgesellschaft, weil wir es nicht sind“, heißt es auf der Webseite. Hier ließe sich festhalten: viele langjährig etablierte Versicherer reagierten zumindest in dieser Studie deutlich schneller.
Folgende Versicherer erreichten die Bewertung “solides Mittel”:
Elf Versicherer wurden mit „unzureichend“ benotet. Gründe hierfür können zum Beispiel sein, dass die Versicherer nur lückenhaft auf die Fragen eingingen bzw. standardisierte Antworten boten, die missverständlich bzw. qualitativ wenig hochwertig waren. Oder, dass nach Erhalt der Bestätigungsmail nicht mehr geantwortet wurde. Particulars zu den einzelnen Anbietern sind der Studie zu entnehmen.
An dieser Stelle sei angemerkt, dass es dem Vertrauen der Kunden massiv schaden kann, wenn z.B. nur vorgefertigte und automatisierte Textbausteine verschickt werden und der potenzielle Versicherungsnehmer auf seine Detailfragen keine Antwort erhält. Versicherer, die einen guten Service bieten, kombinieren digitale Kanäle und persönliche Ansprache.
Folgende Versicherer erhielten die Notice “unzureichend”:
Auffallend: 21 Versicherer antworteten gar nicht
Auch im aktuellen Teilnehmerfeld gab es wieder eine nicht kleine Zahl an Anbietern, die überhaupt nicht auf die Anfragen geantwortet hat. Auffallend: Darunter sind auch große und etablierte Wettbewerber wie die Generali oder Zurich.
- ADCURI
- Barmenia
- Basler
- bessergrün
- BGV
- DBV
- Generali
- GetSafe
- GHV Versicherung
- grün versichert
- Itzehoer
- LSH Versicherung
- Öffentliche Oldenburg
- ÖSA
- Pangaea Life
- Prokundo
- R+V24
- Verti
- VÖDAG
- Volkswagen Autoversicherung
- Zurich